Többnyelvű ügyfélszolgálat

Az európai polgárok számos nyelven kérhetnek segítséget a 112-es segélyhívón, amennyiben utazásuk során bajba jutnak. Hazánkban is kötelező a diszpécsereknek az idegennyelv-ismeret.

Az európaiak többsége továbbra sem tudja biztosan, milyen számot kellene tárcsáznia, amikor külföldön sürgős segítségre van szüksége. Az Eurobarométer 2014. január végén végzett felmérése alapján az európaiak 49%-a nincsen tisztában a 112-es segélyhívószám kínálta lehetőséggel. Az Európai Bizottság alelnöke, Neelie Kroes a héten levélben sürgette a tagállamok kormányait, hogy fejlesszék a nemzeti segélyhívórendszerek híváshely-azonosítási és akadálymentesítési szolgáltatásait, és hirdessenek meg célzott tudatosító kampányokat az utazók számára. Neelie Kroes hangsúlyozta: „Aggasztónak tartom, hogy a polgárok nem tudnak egy fontos alapszolgáltatás létezéséről, és a nemzeti kormányok sem tesznek többet a hívószám népszerűsítéséért. Az EU elérhetővé tette ezt a szolgáltatást, most másokon a sor, hogy megtegyék a maguk dolgát.” A 112-es segélyhívószám az EU minden országából ingyenesen hívható, vezetékes és mobiltelefonról egyaránt. A 112-es számon keresztül érkező hívásokat az illetékes segélyszolgálatnak továbbítják, ahol több európai nyelvet is beszélnek. A szám a hét minden napján 24 órában él. A 112-es számot mára valamennyi uniós tagállamban lehet tárcsázni. Dánia, Finnország, Málta, Hollandia, Portugália, Románia és Svédország úgy döntöttek, hogy saját nemzeti segélyhívószámuk is a 112-es lesz. A 112-es segélyhívószám használatát már az EU határain kívül, például Svájcban, Montenegróban és Törökországban is bevezették. A 112-es hívószám használatáról készült jelentés főbb megállapításai a következők: az angolt az Egyesült Királyságon, Írországon és Máltán kívül 25 európai ország híváskezelői beszélik. Francia nyelven (Belgiumon, Franciaországon és Luxemburgon kívül) 14 ország fogadja a hívásokat, németül összesen 16 országban kérhetnek segítséget, az Egyesült Királyság területén a segélyhívó-központok tolmácsszolgáltatást alkalmazva 170 nyelven állnak a bajba jutottak rendelkezésére, míg a francia központok összesen 40 különböző nyelven tudják fogadni a hívásokat.

Romániai megközelítés

Hazánkban a 112-es segélyhívószámon biztosított a többnyelvű ügyfélszolgálat, abban a pillanatban, amikor egy telefonálóval nem tud szót érteni az adott diszpécserszolgálat munkatársa, azonnal átkapcsolja a segélykérőt egy olyan központhoz — bárhol legyen is az országban —, ahol a szolgálatot teljesítő beszéli az adott nyelvet. A Speciális Telekommunikációs Szolgálatnál való alkalmazáskor az elvárások között szerepel egy idegen nyelv ismerete is, de a diszpécserek rendelkezésére áll az a lista is, amelyből kiderül, hogy a szolgálatban lévők közül ki milyen nyelvet beszél, tehát bármilyen nyelven érkezzen is a segélykérés, a segítségnyújtás nem marad el, áll a közleményben. Az elmúlt évben 16 ezer más nyelvű segélykérés érkezett a 112-es számra Romániából, ebből 14 ezer volt magyar nyelvű.