Rengeteg a panasz az Enelre

Idegeskedés és időpocsékolás — ezzel szembesülnek az Enel szolgáltató egyes ügyfelei, amikor új szerződést kívánnak aláírni, máshoz szeretnének leszerződni, vagy csupán a telefonos ügyfélszolgálaton ügyeletet teljesítő alkalmazottaktól kívánnak információkat szerezni. Kalandos ugyanis bármilyen fontos kérdésre választ kapni, hiszen sokszor beszélgetés közben szakítják meg a vonalat, ellentmondásos információkat adnak — kétszer nem hallják ugyanazt a választ ugyanarra a kérdésre a call center munkatársaitól —, egyeseknek pedig arra is rá kellett jönniük, hogy hiába írtak alá már kétszer is a szolgáltatóval, még mindig nem tartoznak az Enel ügyfelei közé. A helyzetet az ANRE, tehát az Országos Energiaár-szabályozó Hatóság is ismeri, hiszen nem kevesebb mint 2993 panaszt iktattak csak az idei évben az Enel Energia és az Enel Energia Muntenia ellen.

A Hotnews hírportál is megpróbált utánajárni a panaszoknak, több kétségbeesett ügyfél esetére is rákérdezett, ám igencsak semmitmondó hivatalos választ kapott. Akadt olyan panaszos például, aki hiába írt már alá két szabadpiaci szerződést is, továbbra is az univerzális szolgáltatás magasabb díjszabása szerint számlázzák neki az áramot. A márciusi szerződést nem tekinti érvényesnek az Enel, mert „történt valami az adatbázissal”, míg a májusit nem alkalmazza, azzal hitegetve a klienst, hogy majd a következő hónaptól számláz az alapján.

Mások azért tettek panaszt az Országos Energiaár-szabályozó Hatóságnál, mert kiderült, hogy nincs érvényes szerződésük az Enellel, annak ellenére, hogy a cég előzőleg már arról tájékoztatta őket, hogy automatikusan meghosszabbítja azokat.

A vállalat telefonos ügyfélszolgálatán rendezni bármilyen problémát, sőt, akár pontos és érthető válaszokat kapni veszett fejsze nyele. A panaszosok szerint nincs két olyan ügyfélszolgálati munkatárs, aki ugyanazt mondaná, ugyanazt erősítené meg: ahányszor csak telefonáltak, annyiféle választ kaptak, a végén pedig már végképp nem tudták, mitévők legyenek.

Eközben az Enel azt állítja, hogy 2020 októbere óta folyamatosan növelte a call centerben dolgozók számát, hogy megfelelően tudja információkkal ellátni a lakosokat, rövid várakozási idővel. Azt írta, hogy az idei első negyedévben 30 százalékkal emelkedett a betelefonálók száma az előző év őszéhez képest, ám még így is nagyon jól teljesítenek a cég telefonos ügyfélszolgálati munkatársai, hiszen hetente 40 ezer hívást fogadnak , s nem mellesleg jól képzettek, kifejezetten erre a feladatra lettek felkészítve.

Természetesen az ANRE is utánajárt a panaszok okának, s a felfedezett visszásságok miatt 91 bírságot rótt ki idén a szolgáltatóra, összesen 1,47 millió lej értékben. A hivatal munkatársai megállapították, hogy az Enel nem szabályszerűen járt el a szerződések megkötésekor, nem tartotta be a határidőket, az elfogyasztottnál több energiát számlázott ki, nem térítette vissza a túlszámlázás értékét az ügyfeleknek, és olyan klienseknek is számlázott, akik időközben szolgáltatót váltottak.

Az elektromosenergia-, földgáz- vagy hőenergia-szolgáltatók tevékenységével elégedetlen lakosok természetesen továbbra is bármikor jelezhetik panaszaikat az Országos Energiaár-szabályozó Hatóságnak, amit a legkönnyebben az ANRE honlapján erre a célra létrehozott részen, a portal.anre.ro/Fpetitie/weblapon tehetnek meg.

Bumbuluţ Krisztina